ITD Polska: BOŚ zdecydował o modernizacji Call Center
Bank Ochrony Środowiska podjął decyzję o modernizacji posiadanego systemu Call Center w celu pozyskania nowych klientów oraz podniesienia jakości obsługi obecnych klientów. Według planów, jeszcze w tym roku BOŚ ma zwiększyć liczbę prowadzonych rachunków o 100 tys. dla klientów indywidualnych.
Partnerem projektu modernizacji Call Center Banku, któremu powierzono przeprowadzenie procesu implementacji, jest wyróżniająca się wieloletnim doświadczeniem firma ITD Polska.
Opracowana na potrzeby BOŚ koncepcja uwzględnia instalację systemu Customer Interaction Center (CIC) wersji 3.0 firmy Interactive Intelligence, obsługującego różne kanały komunikacji, w tym rozmowy przychodzące, kolejkowanie maili, jak i kampanie wychodzące. Architektura all-in-one rozwiązania pozwoli na kompleksową realizację wielu zadań Call Center Banku. BOŚ zdecydował o wdrożeniu modułu Interaction Recorder, umożliwiającego nagrywanie i szyfrowanie rozmów oraz Interaction Dialer, obsługującego zaawansowane kampanie wychodzące. W celu wsparcia pracy agentów udostępniona zostanie funkcjonalność Interaction EasyScripter, pozwalająca na dynamiczne i nieskomplikowane przygotowanie nawet złożonych skryptów dla pracowników Call Center pod kątem konkretnej kampanii telemarketingowej lub rozmów przychodzących. Zaletą jednoczesnego zastosowania modułów Interaction Dialer i EasyScripter będzie płynne prowadzenie kampanii wychodzących za sprawą funkcjonalności Dialera śledzącej skrypt agenta szacującej przewidywany czas zakończenia rozmowy i nawiązującej połączenie bezpośrednio po jej zakończeniu. Całość rozwiązania będzie redundantna w celu zapewnienia ciągłości funkcjonowania Call Center. Dodatkowo system CIC będzie obsługiwał e-maile w multimedialnej kolejce.
Projekt prowadzony przez zespół ITD Polska wstępnie obejmuje dwie lokalizacje: główną i zapasową. Dzięki elastyczności systemu CIC oraz odpowiedniemu wyskalowaniu platformy sprzętowej przewidziany został nawet kilkukrotny wzrost liczby agentów Call Center w zależności od planów biznesowych organizacji. Zakończenie projektu przewidziano na koniec sierpnia br.